Qu'est-ce qu'une enquête NPS ?

Tout d'abord, NPS signifie Net Promoter Score. Ce score reflète le ressenti global de vos clients vis-à-vis de votre marque, en se basant sur l'ensemble de leur expérience avec vous.

Une enquête NPS est le questionnaire utilisé pour obtenir ce score, calculé à partir des réponses recueillies.

5 excellentes façons d'utiliser notre modèle d'enquête NPS

L'un des grands atouts des enquêtes NPS, c'est la multitude de manières d'exploiter les résultats pour offrir de meilleures expériences à vos clients.

• Mesurer et comprendre le sentiment client au fil du temps

• Identifier vos meilleurs ambassadeurs

• Obtenir des pistes concrètes pour changer et vous améliorer

• Réduire l'attrition future en repérant rapidement les clients insatisfaits

• Comparer votre expérience à celle de vos concurrents

Pourquoi utilise-t-on les enquêtes NPS ?

Les enquêtes NPS servent à évaluer la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leur entourage, ce qui constitue un excellent indicateur de leur satisfaction globale. En clair, elles révèlent rapidement et facilement si vous êtes sur la bonne voie.

De plus, vous pouvez renouveler ces enquêtes régulièrement pour suivre vos progrès, ou les utiliser pour comparer votre réputation à celle d'autres marques.

Cerise sur le gâteau : les enquêtes NPS sont extrêmement simples, ce qui permet de collecter les données nécessaires, de calculer le score et de répéter l'opération de temps en temps, sans aucune prise de tête.

Avec notre modèle d'enquête NPS, des questions complémentaires sont incluses pour vous aider à comprendre les raisons derrière le score et à savoir ce qu'il faut changer, améliorer ou conserver. Au niveau individuel, ces questions aident à limiter le churn en identifiant les clients déçus, tout en valorisant la fidélité de vos plus fervents partisans.

Gardez en tête qu'un sondage NPS sans questions de suivi ne vous donnera qu'un simple chiffre. Notre modèle y ajoute plusieurs questions pour apporter un vrai contexte à la note attribuée.

Qui utilise les enquêtes NPS ?

Les parcours clients sont souvent composés d'une multitude d'expériences (expérience utilisateur, service client, livraison, etc.). Idéalement, les enquêtes NPS devraient être pilotées par les personnes chargées de l'expérience client globale, qui partagent ensuite leurs enseignements avec le reste de l'organisation.

Cela dit, chaque équipe (comme l'équipe design) peut tout à fait s'en emparer en adaptant les questions pour commencer par « D'après votre expérience avec… » lorsqu'il s'agit de mener des enquêtes NPS à plus petite échelle.

Quels types de données une enquête NPS permet-elle d'obtenir ?

Tout dépend de la portée de votre enquête. Les enquêtes NPS sans questions de suivi ne fourniront que le Net Promoter Score : une valeur quantitative qui traduit la réputation de votre marque. Notre modèle d'enquête intègre des questions supplémentaires pour enrichir l'analyse d'un contexte qualitatif (c'est-à-dire comprendre pourquoi ce score est obtenu et comment l'améliorer ou le maintenir).

Quelles sont les questions incluses dans ce modèle d'enquête NPS ?

La question principale concerne bien sûr le score lui-même : on demande aux répondants d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre marque, sur une échelle de 0 (« pas du tout probable ») à 10 (« extrêmement probable »). L'ensemble de ces réponses permet de calculer votre Net Promoter Score.

Ensuite, on leur demande d'expliquer la raison de cette note et ce qui devrait changer pour qu'elle s'améliore, ce qui vous apporte de précieux retours qualitatifs.

Le reste du questionnaire interroge les répondants sur leur rôle au sein de leur entreprise, la façon dont ce rôle les amène à utiliser votre produit, ainsi que la taille de leur organisation. Pouvoir segmenter les résultats grâce à ces informations est essentiel : cela vous aide à concevoir des expériences sur mesure, plutôt qu'une expérience unique qui ne conviendrait pas à tout le monde. Ces questions complémentaires permettent de cerner plus précisément les attentes de chaque profil d'utilisateur.

Enfin, l'enquête est facilement personnalisable avec des questions comme : « Pouvons-nous vous recontacter pour échanger davantage sur vos retours ? ». Mieux vaut éviter les suppositions en cas de doute, et pouvoir échanger directement pour clarifier un point s'avère souvent très utile.