Qu'est-ce qu'un questionnaire de feedback client ?

Un questionnaire de feedback client est une enquête axée sur le produit qui permet aux organisations d'écouter la voix de leurs clients et de rester à l'écoute de leurs attentes, de leurs besoins, de ce qu'ils aiment ou non, ainsi que de leurs avis et retours d'expérience globaux.

Pourquoi utiliser des questionnaires de feedback client ?

Les questionnaires de feedback client servent à cerner les besoins vis-à-vis du produit (ou à valider des choix produit effectués suite à de précédents retours), en améliorant l'expérience client et/ou utilisateur (ou en l'aidant à rester au top !).

Il est essentiel d'administrer des questionnaires de feedback client régulièrement : les attentes des clients et des utilisateurs évoluent avec le temps, et les organisations doivent pouvoir pivoter dès que nécessaire.

Qui utilise les questionnaires de feedback client ?

Toute personne responsable de l'expérience produit (ou d'une partie de celle-ci) peut utiliser ces questionnaires pour mieux cerner qui utilise le produit, pour quel usage, ce que les utilisateurs en pensent et ressentent, et ce qu'ils aimeraient y changer (le cas échéant).

Quels types de données le questionnaire de feedback client produit-il ?

Notre modèle de questionnaire de feedback client recueille un mix de données quantitatives (qui permettent de suivre l'évolution au fil du temps) et qualitatives (utiles pour prendre des décisions produit éclairées). La combinaison de ces deux types de données transforme ce questionnaire en enquête de satisfaction client enrichie d'insights utiles et de contexte supplémentaire, permettant d'expliquer ce qui motive le niveau de satisfaction des répondants.

Quelles questions trouve-t-on dans le modèle de questionnaire de feedback client ?

La question principale et globale est la suivante : « Globalement, à quel point êtes-vous satisfait ou insatisfait de notre produit ? ». Il s'agit d'une question quantitative à laquelle les clients répondent sur une échelle de 1 (signifiant « Très insatisfait ») à 5 (signifiant « Très satisfait »), avec une option neutre au milieu : « Ni satisfait, ni insatisfait ». La moyenne des réponses à cette question constitue la métrique clé pour suivre vos progrès au fil du temps.

La deuxième question, « Quels termes parmi les suivants utiliseriez-vous pour décrire notre produit ? Plusieurs choix possibles. », permet de cibler les points forts ou les faiblesses du produit dans son ensemble, en proposant facilement aux répondants des options prédéfinies (ex. « Grande qualité » ou « Bon rapport qualité-prix ») sans les forcer à entrer dans trop de détails. Cette question peut être à la fois qualitative et quantitative.

La série de questions suivante cherche à évaluer dans quelle mesure le produit répond aux besoins des clients ou des utilisateurs, tout en évaluant sa qualité et son rapport qualité-prix — toutes étant des questions quantitatives « sur une échelle de 1 à 5 ».

Pour conclure le questionnaire, on retrouve également quelques questions de mise en contexte, comme « Depuis combien de temps utilisez-vous notre produit ? » (les utilisateurs de produits B2B peuvent répondre « Je ne suis pas client ») et « Comment évalueriez-vous l'assistance reçue ? ».

En plus des questions du modèle standard, vous pouvez tout à fait personnaliser le questionnaire en ajoutant des questions supplémentaires pour approfondir vos insights. Voici par exemple quelques questions qui peuvent apporter un éclairage plus qualitatif :

• Quels défis cherchez-vous à résoudre avec ce produit ?

• Qu'est-ce qui vous a poussé à chercher un autre outil ?

• Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez le plus ?

• Qu'est-ce qui vous empêche d'utiliser ce produit plus souvent ?

Ce modèle convient aussi bien aux produits B2C (Business-to-Consumer), où les utilisateurs achètent le produit pour eux-mêmes, qu'aux produits B2B (Business-to-Business), où le client est une organisation qui acquiert le produit pour ses collaborateurs. Les utilisateurs comme les clients peuvent répondre à la majorité des questions, mais ils le feront sous des angles différents (notamment en ce qui concerne le rapport qualité-prix) ; il peut donc être judicieux de leur demander s'ils sont utilisateurs ou acheteurs pour segmenter ensuite les résultats.

Pour obtenir des retours encore plus précis, vous pouvez également interroger les répondants sur leur rôle dans l'entreprise, car des fonctions différentes peuvent avoir des perceptions radicalement différentes d'un même outil. Par exemple, un manager qui valide des feuilles de temps n'utilisera pas une application de suivi du temps de la même manière qu'un collaborateur qui doit simplement y pointer ses heures.