¿Qué es una encuesta NPS?

Para empezar, NPS son las siglas de Net Promoter Score. Esta puntuación refleja el sentimiento colectivo de tus clientes hacia tu marca, basándose en su experiencia general con ella.

Una encuesta NPS es la herramienta que se utiliza para calcular dicha puntuación a partir de las respuestas recibidas.

5 formas geniales de usar nuestra plantilla de encuesta NPS

Una de las grandes ventajas de las encuestas NPS es que ofrecen muchas opciones para aprovechar los resultados y crear mejores experiencias para tus clientes.

• Medir y entender la opinión de tus clientes a lo largo del tiempo

• Identificar a tus clientes más fieles y defensores de la marca

• Obtener una dirección clara para cambiar y mejorar

• Reducir la pérdida de clientes detectando a tiempo a los usuarios insatisfechos

• Comparar tu experiencia con la de tus competidores

¿Por qué se utilizan las encuestas NPS?

Las encuestas NPS sirven para descubrir la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca a otras personas, lo que se considera un buen indicador de la satisfacción general. Dicho de forma sencilla: te permiten saber de forma rápida y fácil si vas por el buen camino o no.

Además, puedes repetirlas a lo largo del tiempo para comprobar tu evolución, o aplicarlas a otras marcas para ver cómo se compara tu reputación con la suya.

Como ventaja adicional, son increíblemente sencillas, lo que hace que recopilar los datos necesarios, calcular la puntuación y repetir el proceso de vez en cuando sea facilísimo.

Nuestra plantilla de encuesta NPS incluye preguntas adicionales para ayudarte a entender los motivos detrás de la puntuación y qué aspectos conviene cambiar, mejorar o mantener. A nivel individual, estas preguntas extra te ayudan a frenar la pérdida de clientes al detectar a los insatisfechos y a premiar la fidelidad al identificar a tus mayores defensores.

Recuerda: una encuesta NPS sin preguntas de seguimiento se queda en un simple número. Nuestra plantilla añade varias preguntas para dar más contexto a la puntuación obtenida.

¿Quién utiliza las encuestas NPS?

El recorrido del cliente suele componerse de múltiples experiencias (de uso, de atención al cliente, de entrega, etc.). Lo ideal es que las encuestas NPS estén lideradas por quienes supervisan la experiencia global del cliente, para que luego puedan compartir estos aprendizajes con el resto del equipo.

Sin embargo, áreas concretas (como el equipo de diseño) también pueden usarlas con el mismo fin adaptando las preguntas para que empiecen con «Según tu experiencia con...» cuando surja la necesidad de hacer encuestas a menor escala.

¿Qué tipo de datos aporta una encuesta NPS?

Depende del alcance del estudio. Una encuesta NPS sin preguntas de seguimiento solo te dará el Net Promoter Score: un valor cuantitativo que refleja la reputación de tu marca. Nuestra plantilla incluye preguntas adicionales para sumar contexto cualitativo (es decir, por qué se ha dado esa puntuación y qué se puede hacer para mejorarla o mantenerla).

¿Qué preguntas incluye la plantilla de encuesta NPS?

La pregunta principal se centra, por supuesto, en la puntuación en sí. En ella se pide a los encuestados que valoren del 0 («nada probable») al 10 («extremadamente probable») la probabilidad de que recomienden tu marca a otras personas. El conjunto de estas respuestas genera tu Net Promoter Score.

A continuación, se les pregunta por qué han elegido esa puntuación y qué tendría que cambiar para mejorarla, lo que te aporta información cualitativa muy útil.

El resto de la encuesta consulta a los usuarios sobre su puesto en la empresa, cómo influye ese rol en su forma de usar el producto y el tamaño de su organización. Poder segmentar los resultados en función de estas respuestas es clave, ya que te ayuda a diseñar experiencias personalizadas en lugar de una solución genérica que no encaje con nadie. Estas preguntas adicionales ofrecen una imagen mucho más clara de lo que busca cada perfil de usuario.

Además, puedes personalizar la encuesta con otras preguntas, como: «¿Podemos ponernos en contacto contigo para hacerte un par de preguntas más sobre tu opinión?». Nunca conviene dar cosas por sentado cuando algo no queda claro, así que poder contactar para aclarar dudas puede ser muy útil.