Dentro de Vodafone: cómo Ballpark ayuda a los equipos a validar antes, aprender más rápido y tomar decisiones pensando en el usuario

Introducción

Vodafone es una de las empresas de telecomunicaciones y tecnología líderes en el mundo, conectando a más de 300 millones de clientes a nivel global a través de servicios móviles, de banda ancha y digitales. En el Reino Unido, millones de personas confían a diario en las redes y productos digitales de Vodafone: desde pagar facturas y hacer recargas, hasta la fibra, la televisión y la app MyVodafone.

En el corazón de este ecosistema digital se encuentra el Design and Content Chapter de Vodafone: un equipo ágil y multidisciplinar de 12 personas, encargado de crear experiencias digitales fluidas y centradas en el usuario a gran escala. Su misión es clara: poner las necesidades del cliente por encima de todo y validar cada decisión de diseño con usuarios reales.

Pero cumplir con este objetivo implicaba ciertos retos. Sin especialistas dedicados a la investigación en el equipo y con una demanda creciente de iteraciones rápidas, necesitaban una forma de integrar el research en el día a día de todos, permitiendo que diseñadores, redactores y especialistas en SEO pudieran testar, aprender e iterar con rapidez.

Para responder a este desafío, Vodafone recurrió a Ballpark.

Hablamos con Fran Jordan, Design and Content Chapter Lead, para conocer más detalles.

“El hecho de que Ballpark ofreciera tantas opciones —tests de wireframes, pruebas de cinco segundos, plantillas— realmente acelera tu capacidad para hacer distintos tipos de pruebas. Incluso pruebas de textos”.

El reto: investigar a gran escala sin un equipo de research dedicado

El equipo de diseño y contenido de Vodafone es clave en la experiencia digital de la compañía, ya que se encarga de los flujos que utilizan millones de clientes en servicios móviles, de banda ancha y para empresas. Sin embargo, a pesar de este volumen, el equipo en sí es pequeño: solo doce personas que cubren desde el diseño UX y el contenido hasta el SEO.

Al no contar con un researcher exclusivo, se enfrentaban a un dilema habitual: cómo mantener la calidad y el conocimiento al ritmo que el negocio exigía. Los métodos tradicionales, como las entrevistas presenciales o las pruebas gestionadas por agencias, simplemente no podían seguir la velocidad de iteración que requieren unos productos digitales usados por millones de personas cada día.

“Tenemos un equipo muy ágil; todos tienen un perfil híbrido. Animamos a diseñadores, redactores e incluso a especialistas en SEO a hablar directamente con los clientes”.

Al mismo tiempo, el equipo estaba inmerso en una gran transformación: migrar el ecosistema digital de Vodafone a una plataforma tecnológica totalmente nueva. Cada parte de la experiencia (banda ancha, móvil, facturación, soporte) se estaba replanteando desde cero. La magnitud de este cambio exigía formas más rápidas y distribuidas de validar ideas antes de lanzarlas.

El enfoque: pruebas continuas y ágiles con Ballpark

Ballpark se convirtió en la base del proceso de validación de diseño de Vodafone: una herramienta ligera pero potente que se integró de forma natural en el flujo de trabajo ágil del equipo. En lugar de esperar a rondas programadas de investigación, los diseñadores y redactores podían probar conceptos sobre la marcha: desde wireframes iniciales hasta los textos definitivos.

Gracias a las plantillas prediseñadas de Ballpark y a su configuración asistida por IA, el equipo podía lanzar estudios en cuestión de minutos, sin necesidad de recurrir a especialistas. Combinaron pruebas de cinco segundos, tests de preferencia y comparativas de textos para entender cómo percibían los usuarios el contenido y cómo interactuaban con los nuevos diseños. El proceso de feedback, que antes tardaba semanas, ahora se resolvía en unos pocos días dentro del mismo sprint.

La sencillez de la herramienta también la hizo accesible para todos. Diseñadores que nunca antes habían hecho investigación pudieron crear y compartir tests con total confianza, revisar los datos en equipo y debatir qué ajustar a continuación. Esto convirtió el research en un ejercicio colaborativo en lugar de una tarea delegada a especialistas: algo integrado en el propio proceso creativo y no un añadido al final.

“Ballpark es rápido. Te permite hacer muchas pruebas pequeñas y luego ir a por ese test más a fondo para entenderlo todo mejor”.

El equipo combinó estos estudios no moderados en Ballpark con entrevistas en tiendas físicas y sondeos directos a clientes, uniendo rapidez y profundidad. Este modelo híbrido les permitió detectar primeras señales online y luego confirmar esas ideas cara a cara, creando una dinámica de aprendizaje continuo entre los canales digitales y los físicos.

Con el tiempo, este enfoque transformó la mentalidad del equipo. Testar dejó de ser una fase que había que tachar de la lista para convertirse en un hábito diario: la respuesta natural ante la duda y la base para tomar decisiones de diseño fundamentadas a gran escala.

Impacto: transformar los flujos clave para millones de usuarios

Ballpark ha sido fundamental en varias de las mayores transformaciones digitales de Vodafone, desde el rediseño del proceso de contratación de banda ancha hasta la reconstrucción de los flujos móviles sobre una nueva base técnica. El equipo utilizó Ballpark en cada etapa: validando wireframes iniciales, probando variantes de contenido y comparando propuestas visuales antes de pasar a experimentos A/B en vivo.

“El año pasado rediseñamos por completo el flujo de banda ancha. Las pruebas iniciales las hicimos con Ballpark; nos dio las pistas que necesitábamos antes de lanzar”.

Esas primeras intuiciones dieron sus frutos. El relanzamiento de la banda ancha duplicó la cuota de producto digital de Vodafone, demostrando que una investigación rápida e iterativa puede traducirse directamente en resultados medibles para el negocio.

Tras cada ronda en Ballpark, el equipo de Fran trasladaba los aprendizajes a tests A/B controlados, afinando un elemento a la vez (titulares, imágenes o la ubicación de las llamadas a la acción) para identificar qué impulsaba realmente la conversión.

El mismo método sirvió para definir los nuevos flujos de compra y soporte móvil en Vodafone, donde los resultados de Ballpark guiaron las decisiones de diseño, contenido y tono antes de confirmar el rumbo mediante pruebas con clientes reales en tienda.

Incluso los procesos de naming salieron ganando. Al lanzar un nuevo producto de conectividad, los equipos internos se inclinaban por nombres técnicos como 4G Backup. Sin embargo, los resultados en Ballpark demostraron que los clientes preferían Always Connected, una opción que transmitía tranquilidad en lugar de centrarse en la infraestructura técnica.

“Cuando probamos nombres como ‘WiFi Rescue’ y ‘4G Backup’, la mayoría de la gente eligió ‘Always Connected’. Nos hizo ver de otra forma cómo llamamos a nuestros productos”.

En conjunto, estos ejemplos muestran cómo una cultura de pruebas ágiles, apoyada en Ballpark, permitió a un equipo de diseño pequeño dar forma a experiencias utilizadas por millones de personas, y demostrar con datos que las decisiones de diseño basadas en la opinión real de los usuarios generan un impacto tangible.

Cambio cultural: pasar de las suposiciones a las certezas

La mayor transformación no estuvo solo en los resultados, sino en la mentalidad. El equipo de Vodafone construyó una cultura de diseño fundamentada en datos, donde cada hipótesis se valida y cada diseñador se siente responsable de entender al usuario.

Al compartir los aprendizajes de Ballpark con otras áreas del negocio, Fran y su equipo han demostrado a los responsables de la empresa cómo la investigación cualitativa conduce directamente a mejores resultados. Hacer pruebas ya no es un paso opcional: es parte de la forma en que se toman las decisiones.

“Si te quedas solo en tu burbuja, no vas a llegar a ninguna parte. Hay que involucrar a otros perfiles y ayudarles a ver el valor real de la investigación”.