Was ist eine NPS-Umfrage?

Zunächst einmal steht NPS für Net Promoter Score. Dieser Wert spiegelt die allgemeine Stimmung deiner Kund*innen gegenüber deiner Marke wider – basierend auf deren Gesamterlebnis.

Eine NPS-Umfrage ist die Befragung, mit der dieser Score ermittelt wird. Berechnet wird er aus den Antworten, die du im Rahmen der Umfrage erhältst.

5 clevere Möglichkeiten, unsere NPS-Umfragevorlage zu nutzen

Das Tolle an NPS-Umfragen ist, dass du die Ergebnisse vielseitig nutzen kannst, um das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern.

• Die Kundenstimmung im Zeitverlauf messen und verstehen

• Deine größten Fürsprecher*innen identifizieren

• Konkrete Anhaltspunkte für Verbesserungen und Veränderungen erhalten

• Künftige Abwanderung reduzieren, indem unzufriedene Kund*innen frühzeitig erkannt werden

• Das eigene Erlebnis mit dem der Konkurrenz vergleichen

Warum werden NPS-Umfragen genutzt?

Mit NPS-Umfragen findest du heraus, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen deine Marke weiterempfehlen. Das gilt als starker Indikator für die allgemeine Kundenzufriedenheit. Kurz gesagt: NPS-Umfragen zeigen dir schnell und unkompliziert, ob du auf dem richtigen Weg bist.

Außerdem lassen sich NPS-Umfragen regelmäßig wiederholen, um Fortschritte zu tracken – oder auf andere Marken anwenden, um zu sehen, wie dein Ruf im Vergleich dasteht.

Ein weiterer Pluspunkt: NPS-Umfragen sind denkbar einfach aufgebaut. Dadurch lassen sich die nötigen Daten kinderleicht erfassen, der Score berechnen und der Prozess in regelmäßigen Abständen wiederholen.

Unsere NPS-Umfragevorlage enthält zusätzliche Fragen, mit denen du die Gründe hinter dem Score erfährst: Was sollte sich ändern, was verbessert werden und was läuft schon super? Auf individueller Ebene helfen dir diese Folgefragen, Abwanderung zu verhindern (indem du unzufriedene Kund*innen erkennst) und Loyalität zu belohnen (indem du deine größten Fans findest).

Nicht vergessen: Eine NPS-Umfrage ohne Folgefragen liefert dir nur eine bloße Zahl. Unsere NPS-Vorlage bietet dir durch gezielte Zusatzfragen den nötigen Kontext zu dieser Bewertung.

Wer nutzt NPS-Umfragen?

Customer Journeys bestehen oft aus vielen verschiedenen Berührungspunkten (z. B. User Experience, Kundensupport, Liefererlebnis etc.). Idealerweise werden NPS-Umfragen von denjenigen gesteuert, die das gesamte Kundenerlebnis im Blick haben und die Insights dann mit dem restlichen Team teilen.

Aber auch einzelne Teams (wie z. B. Design-Teams) können NPS-Umfragen genauso effektiv für sich nutzen. Wenn kleinere, spezifischere Umfragen gebraucht werden, passt man die Fragen einfach an – etwa mit der Einleitung: „Basierend auf deiner Erfahrung mit …“.

Welche Art von Daten liefert die NPS-Umfrage?

Das hängt vom Umfang der Befragung ab. Reine NPS-Umfragen ohne Folgefragen liefern nur den Net Promoter Score – also einen quantitativen Wert, der das Image deiner Marke widerspiegelt. Unsere Vorlage enthält zusätzliche Fragen für qualitativen Kontext (also warum der Score so ausgefallen ist und was getan werden kann, um ihn zu halten oder zu verbessern).

Welche Fragen enthält die NPS-Umfragevorlage?

Die Hauptfrage dreht sich natürlich um den Score selbst: Die Befragten bewerten auf einer Skala von 0 („überhaupt nicht wahrscheinlich“) bis 10 („äußerst wahrscheinlich“), wie wahrscheinlich es ist, dass sie deine Marke weiterempfehlen. Aus den gesammelten Antworten ergibt sich dann dein Net Promoter Score.

Danach werden die Teilnehmenden gefragt, warum sie sich für diese Bewertung entschieden haben und was sich ändern müsste, damit sie höher ausfällt. Das liefert dir wertvolle qualitative Einblicke.

Im restlichen Teil der Umfrage geht es um die Rolle der Befragten im Unternehmen, wie sie das Produkt in diesem Kontext nutzen und wie groß das Unternehmen ist. Die Ergebnisse nach diesen Antworten segmentieren zu können, ist enorm wichtig: So schaffst du maßgeschneiderte Erlebnisse, statt einer Pauschallösung, die am Ende niemandem so richtig gerecht wird. Diese Zusatzfragen zeigen dir deutlich, worauf es den verschiedenen Zielgruppen ankommt.

Zudem lässt sich die Umfrage flexibel erweitern, beispielsweise mit der Frage: „Dürfen wir uns bei dir melden, um kurz über dein Feedback zu sprechen?“. Wenn man sich bei einer Antwort unsicher ist, sollte man nicht spekulieren – die Möglichkeit, kurz nachzuhaken, ist deshalb Gold wert.