Wie die Coventry Building Society Research für ein Team demokratisiert hat, das 2 Millionen Mitglieder betreut

Einleitung

Die Coventry Building Society gibt es schon lange genug, um den Wandel des Bankwesens mehr als einmal miterlebt zu haben. 1884 gegründet, betreut die Bausparkasse heute rund zwei Millionen Kundinnen und Kunden in den Bereichen Sparen und Baufinanzierung. Ihr Ruf basiert dabei nicht auf Gimmicks oder kurzlebigen Trends, sondern auf Vertrauen, Transparenz und langfristigem Mehrwert. Als eine der größten Bausparkassen Großbritanniens nimmt sie eine besondere Rolle ein: ein Institut mit tiefen Wurzeln, aber einer stetig wachsenden digitalen Präsenz.

Und diese Präsenz zählt heute mehr denn je. Viele Kundinnen und Kunden erleben die Marke nicht mehr zuerst in einer Filiale oder am Telefon, sondern über die App und die Website – und die müssen sofort und intuitiv funktionieren. Bei der Coventry Building Society werden diese Erlebnisse von den Digital Change Teams gestaltet. Hier arbeitet das UX/UI-Team an den zentralen digitalen Customer Journeys rund um Spareinlagen, Hypotheken und ausgewählte interne Tools für Mitarbeitende.

Das Team selbst ist relativ schlank aufgestellt: eine Gruppe von Designerinnen und Spezialisten, die nach dem T-Shaped-Modell arbeiten – ohne eigene, fest im UX-Bereich verankerte Researcher. Wenn User Research die Entscheidungen über digitale Produkte also wirklich spürbar prägen sollte, durfte es kein isolierter Schritt am Rande des Delivery-Prozesses sein. Es musste viel näher an die eigentliche Arbeit heranrücken.

Wir haben mit Jess Owen, UX/UI Designerin bei der Coventry Building Society, darüber gesprochen, wie Ballpark diesen Wandel möglich gemacht hat.

„Der Hauptgrund, warum uns Ballpark direkt überzeugt hat, war die einfache Bedienung. Im Vergleich zu anderen Plattformen, die wir uns angesehen haben, war das Tool in diesem Punkt einfach eine Klasse für sich.“

Die Lücke zwischen Vorhaben und Umsetzung schließen

Für die Coventry Building Society stand nie zur Debatte, ob Research wichtig ist. Die eigentliche Herausforderung bestand darin, Research zu einem pragmatischen, schnellen und festen Bestandteil ihres Design-Thinking-Prozesses zu machen. User Research hatte klare Priorität – und es ging darum, das Ganze nahtlos an das Tempo und die Anforderungen des UX/UI-Teams anzupassen. Das Team arbeitete bereits nach dem Design-Thinking-Modell und legte großen Wert darauf, Entscheidungen durch echte User Insights abzusichern, ohne dabei die Lieferfristen aus den Augen zu verlieren.

Wie Jess erklärt, hing das eng mit der Struktur des Teams zusammen: UX Research war keine eigenständige Rolle, sondern lag in der gemeinsamen Verantwortung aller Designerinnen und Designer. Das bedeutete, dass sie Research nicht nur anstoßen, sondern fest in ihren Designalltag integrieren mussten. Tests mussten schnell aufzusetzen, unkompliziert zu wiederholen und reibungslos in den Workflow eingebunden sein. Ein entscheidender Faktor war zudem der unkomplizierte Zugang zu Testpersonen, die genau der echten Zielgruppe entsprachen – damit Research nicht nur ein guter Vorsatz blieb, sondern gelebte Praxis wurde.

„Ganz ehrlich: Ballpark war für uns ein echter Gamechanger. Die Möglichkeit, schnelle, iterative Tests durchzuführen, hat uns als Team viel effizienter gemacht. Und wir gehen bei unserem Research und Testing heute deutlich gründlicher vor.“

Vom gelegentlichen Testen zur täglichen Routine

Mit Ballpark konnte die Coventry Building Society Research von einem formalen Kontrollschritt in einen natürlichen Teil des Designprozesses verwandeln. Jess beschreibt einen Workflow, der auf schnellen, unmoderierten Studien basiert – von Umfragen über Usability-Tests bis hin zu Card Sorting –, bei dem qualitative und quantitative Rückmeldungen oft direkt kombiniert werden. Es ging nicht nur darum, Belege zu sammeln, sondern Dynamik zu erzeugen: Ideen früher zu testen, schneller zu lernen und Entscheidungen zügig voranzutreiben, ohne den Kontakt zu echten Nutzerinnen und Nutzern zu verlieren.

Das machte nicht nur operativ einen Unterschied, sondern veränderte auch die Kultur. Da die Plattform so intuitiv ist, dass das gesamte Designteam sie mühelos nutzen kann, ließ sich Research viel breiter aufstellen. Das Team konnte häufiger testen, Stakeholder bekamen klarere Ergebnisse zu sehen, und die Insights fanden ihren Weg viel weiter ins gesamte Unternehmen. Für Jess half Ballpark nicht einfach nur dabei, Studien aufzusetzen – es unterstützte das Team dabei, durch wiederholte Anwendung, gemeinsames Lernen und mehr Sicherheit bei Entscheidungen eine spürbar reifere Research-Kultur aufzubauen.

Aus Insights echten Schwung mitnehmen

Eines der besten Beispiele dafür ist das mobile Onboarding der Coventry Building Society, mit dem Neukundinnen und -kunden direkt in der App ein Sparkonto eröffnen können. Nach dem Launch bemerkte das Team einen Anstieg doppelter Profile während des Onboardings. Interne Daten deuteten darauf hin, dass Nutzer an einem bestimmten Punkt im Prozess verwirrt waren. Die Zahlen allein konnten jedoch nicht erklären, was genau dieses Verhalten auslöste.

Laut Jess war Ballpark genau das Tool, das dem Team half, aus Vermutungen Gewissheit zu machen. Durch Tests direkt mit Nutzerinnen und Nutzern stieß die Coventry Building Society auf ein subtiles, aber entscheidendes Detail: Das Problem lag nicht im Ablauf selbst, sondern in der Formulierung. Ein zentraler Screen verwendete interne Begriffe der Coventry Building Society – intern völlig einleuchtend, für Menschen im Onboarding jedoch nicht unbedingt verständlich. Indem das Team die Nutzer beobachtete, ihnen beim lauten Nachdenken zuhörte und die Texte daraufhin überarbeitete und erneut testete, konnte es für mehr Klarheit sorgen und den Weg deutlich reibungsloser gestalten. Ein kleines, aber aussagekräftiges Beispiel dafür, was passiert, wenn Research so nah an der Arbeit dran ist, dass Dinge auffallen, die reine Analytics-Daten oft übersehen.

Ganz allgemein hat Ballpark der Coventry Building Society geholfen, sowohl die Anzahl der Tests als auch das Vertrauen in die Ergebnisse deutlich zu steigern. Was als Ansatz begann, Research für ein Designteam zugänglicher zu machen, ist heute fester Bestandteil der täglichen Arbeitsweise. In einem Unternehmen, in dem Vertrauen alles ist, ist dieser Schritt enorm wichtig: nicht, weil UX Research dadurch lauter wird, sondern weil es schlicht zur Routine geworden ist.

„Der Support von Ballpark ist wirklich erstklassig. Alle Ansprechpersonen bei Ballpark, mit denen wir in den letzten 15 Monaten zusammengearbeitet haben, waren hilfsbereit und engagiert. Sie haben nicht nur geholfen, sondern auch unser Wissen und unsere Sicherheit im Research spürbar gestärkt.“