リサーチャーがシフト管理ソフトの話を想定して、マネージャーに週ごとのシフト作成手順を尋ねたとします。しかし、相手は日曜の夜にスタッフから届くメッセージについて話し始めました。子どもの預け先の変更、試験、シフト交代の依頼などです。その話に耳を傾けることで業務の本質的な課題が見えてくるかもしれませんが、本来聞いておくべき質問項目も押さえなければなりません。
半構造化インタビューは、こうした話の脱線にも柔軟に対応できます。あらかじめ用意したトピックに沿いながらも、順序を入れ替えたり、追加の質問を投げかけたり、予期せぬ話題を深掘りしたりできるのが特徴です。この手法は、参加者間で比較するための共通基盤と、想定外のリアルな経験を把握できる柔軟性の両方が求められるリサーチに適しています。
固定すべき部分と、柔軟に変えられる部分
全体の「骨組み」となるのは、リサーチの目的と、すべての参加者に触れてもらうべきトピックです。先ほどのシフト管理の例でいえば、希望シフトの回収、調整や変更、確定スケジュールの共有、トラブルへの対応などがこれにあたります。マネージャーが語った日曜夜のメッセージも、ガイドに明記されていなかったとしても、この枠組みの中に位置づけられます。
一方で「柔軟さ」とは、それらのトピックをどのように掘り下げるかに関わります。直近の変更事例を話す中でコミュニケーションの話題に触れてくれたなら、後の質問をわざわざ繰り返す必要はありません。また、具体的なエピソードを話す前により多くの前提説明を必要とする人もいます。同じインタビューガイドを使ったからといって、全員がまったく同じ質問に答えたと思い込まず、こうした違いをきちんと記録しておくことが大切です。
構造化インタビューは厳密な標準化に向いており、非構造化インタビューは対話の流れをよりオープンに委ねます。どちらが優れている、あるいは浅いということはなく、リサーチの問いや求められる比較の性質によって使い分けるべきものです。
誘導せずに深掘りする
効果的な追加質問は、参加者自身の言葉から出発します。たとえば、マネージャーがシフト変更を「厄介だった」と表現したなら、何が厄介だったのか、あるいはその後に何が起きたのかを尋ねます。「スタッフは怒っていましたか？」と聞いてしまうと、相手の実際の経験にはなかったかもしれない解釈を持ち込むことになります。
インタビュアーがプロダクトを熟知している場合、この点はさらに難しくなります。知識があることで文脈を理解しやすい反面、相手の説明を先回りして補足したり、回避策を提案したくなったりしがちです。リサーチ上重要な詳細を確認する前に、まずは相手自身の理解や言葉で語ってもらう余白を残しましょう。相手が沈黙して考え込んでいても、それは必ずしも次に続く回答がより本音であることを意味するわけではありませんが、思考を深める助けにはなります。
GOV.UKのインタビューガイダンスでも、柔軟なディスカッションガイドの有用性が語られています。実際には、インタビュアーがどのトピックが必須かを把握し、相手の話の流れを無理に断ち切ることなく軌道修正できるときにこそ、その柔軟性が最大限に活きます。
セッション間の一貫性を保つ
パイロット（事前テスト）を行うと、伝わりにくい質問や、想定より時間が必要なトピックをあらかじめ把握できます。探索的リサーチの過程では、知見が得られるにつれて後半のセッションで質問の促し方を改善していくことがありますが、そうした変更はすべて記録に残しておく必要があります。最初のインタビューで自然と出てきた課題と、その後の6回でこちらから意図的に投げかけて出てきた課題では、データの性質が異なるからです。
複数のリサーチャーでインタビューを分担する場合も、同様の配慮が欠かせません。各トピックの目的、中立的な掘り下げ方のパターン、脱線した際の記録方法をすり合わせておきましょう。単に質問文をそのまま読み上げるのではなく、その問いで何を明らかにしたいのかをチーム全員が理解していれば、一貫性を保ちやすくなります。
ばらつきのある対話を分析する
参加者同士を比較する前に、まずはそれぞれの文脈に沿って発言を見つめ直すことから始めます。ある課題について長く話してくれたのは、その人にとって業務上切実だからかもしれません。一方で、別の人はその問題に直面したことがないか、あるいは単にインタビューで聞かれなかっただけの可能性もあります。文字起こしに記録がないからといって、課題が存在しないと短絡的に結論づけることはできません。
体系的な分析では、そうした文脈の違いを丁寧に見極めながら、データ全体に共通するパターンを抽出していく必要があります。エビデンスとしての限界についてはユーザーインタビューの概要で、得られた対話の扱い方についてはテーマ分析で解説しています。半構造化インタビューの価値は、共通の問いを検証しながらも、人によってなぜ経験が異なるのかという背景まで深く掘り下げられる点にあります。