NordVPNがBallparkを活用して、リサーチの枠をUXチーム外へと広げている方法

オンラインプライバシーの保護から、グローバルなサイバーセキュリティ大手へ

Nord Securityの歩みは、2012年にオンラインプライバシー保護のためのVPNサービス「NordVPN」から始まりました。その取り組みは今や、日々のブラウジングの保護からパスワードや企業ネットワークのセキュリティ対策まで、デジタルライフ全体をより安全にするという大きなミッションへと広がっています。

現在、Nord Securityはリトアニアで2番目となるテックユニコーン企業へと成長し、業界をリードするサイバーセキュリティプロバイダーとして2,000人以上の従業員を擁し、世界中の何百万人ものユーザーを支えています。

NordVPNのチームにとって、この成長は新たな問いをもたらしました。ユーザーはVPN以外の保護機能をどのように見つけ、理解しているのか。リサーチは、ユーザーのニーズやセキュリティ情報の受け止め方、そして意思決定の要因を紐解く手がかりとなっています。

UXリサーチマネージャーのRenata Razmaitė-Paliukaitėとチームの仲間たちは、ユーザーの獲得から定着に至るまで、プロダクトやマーケティングのあらゆる領域でこれらの問いを追求しています。彼女たちの仕事には、デザイナーなどのメンバーがUXリサーチチームのサポートを受けながら、日々の意思決定にユーザーリサーチを活かせるようにすることも含まれています。

「依頼を受けてただ調査するだけのチームにはなりたくありません。私たちは自発的にリサーチを仕掛けていきたいのです」

NordVPNがBallparkを選んだ理由

プロジェクトを進めるデザイナーにとって、ちょっとした疑問であっても、参加者を集めてセッションを設定し、リサーチチームの手が空くのを待つ必要があります。ナビゲーションの確認であれ、コピーのテストであれ、こうしたタイムラグがあると、つい思い込みのまま進めてしまいたくなるものです。Renataはこう語ります。「デザインのプロセスにおいて、待っている時間なんてありません。今すぐ答えが必要なのです」

NordVPNは他のリサーチツールも使っていましたが、専門知識がなくてもすぐに使い始められる点が決め手となり、Ballparkの導入に至りました。Renataはこう表現しています。

「リサーチャーでなくても、パッと開いてテストを作れる。無駄な機能がなく、直感的に使えるプロダクトです」

Ballparkとのパートナーシップも選定の決め手となりました。NordVPNは、Slackを通じた手厚いサポートやプロダクトの開発方針、そして通常業務の一環としてリサーチを行うメンバーにも使いやすいインターフェースを高く評価しました。

リサーチチームの枠を超えて

現在、70人以上のメンバーがBallparkを活用しています。NordVPNでは、リサーチャー、デザイナー、アプリのCROスペシャリスト、UXライターが、プロトタイプ、情報設計、コピー、実験の絞り込みなどに利用しています。

このように活用が広がったことで、日々の検証を行う人が変わりました。デザイナーはインタラクションを検証し、ライターは言葉が自然に伝わるかをチェックし、CROスペシャリストはトラフィックを投入する前に方向性を探ることができます。Renataはこのオーナーシップの変化についてこう話します。

「シンプルなリサーチなら、リサーチチームに頼ることなく、デザイナー自身がBallparkで実施できるようになりました」

目指しているのは、専門のリサーチャーが伴走しながら、メンバー自身が仕事の中で生まれた疑問を解消できるようにすることです。ワークスペースを利用するユーザー数の多さは、コアなリサーチチームを越えてどれだけ広く浸透しているかを物語っています。

このアプローチは、どのアイデアを本番の実験に進めるかを判断する際にも役立っています。あるデザインリーダーは、4つのアイデアがあったものの、A/Bテストを実施できるトラフィックが2つ分しかなかった時のことを振り返ります。Ballparkのおかげで、チームはトラフィックを投入する前に初期段階の兆候を掴み、候補を絞り込むことができました。

これにより、リサーチが行われるタイミングと場所が変わりました。すべての調査をリサーチャーが行わなくても、軌道修正ができる余裕があるうちに、メンバー自身が根拠をもとに意思決定を下せるようになったのです。

初めてのリサーチをサポートする

ツールを使えるようにすることは、取り組みのほんの一歩に過ぎませんでした。以前、NordVPNのリサーチチームは、メンバーに自主的なリサーチを促すためにプレゼンや研修を行っていましたが、その効果は限定的でした。

より効果的だったのは、実際のプロジェクトでリサーチを最後までやり切るサポートをすることでした。担当業務で生まれた疑問を持ち込んでもらい、リサーチャーが隣で伴走しながら検証可能な形へと落とし込んでいったのです。

Renataは、これを「リサーチバディ」になることだと説明します。

「リサーチをしたいけれど、何から始めればいいかわからないときは、UXリサーチャーがリサーチバディになります。一緒に考えながら、最初の調査をゼロから立ち上げるお手伝いをします」

このサポートには、リサーチの問いの設定、内容のレビュー、有用なデータが得られるアプローチになっているかの確認などが含まれます。専用のSlackチャンネルも用意されており、自走できるようになる過程でいつでも質問できる環境が整っています。

そうした経験を通じて、自信が育まれていきます。シンプルな検証を一度完了させたメンバーは、次の調査を始めるベースができるだけでなく、どのような時に助けを求めればよいかもわかるようになります。時間が経つにつれ、経験を積んだデザイナーが他のデザイナーをサポートできるようになり、ナレッジがさらに広がっていきます。

リサーチャーは、質を保つ上でも重要な役割を果たし続けています。ピントの外れた問いを見直したり、根拠に基づかない結論を出してしまわないようチームを導きます。「気軽にできると感じてもらうこと」がRenataのアドバイスです。厳密さを追求するあまりリサーチを難しく感じさせるのではなく、誰もが参加しやすい形を大切にしています。

「デザイナーでもリサーチャーでもないCROスペシャリストが自分でテストを実施できるなら、誰にだってできるということです」

戦略的リサーチに注力できる環境へ

NordVPNでは、リサーチのスキルをゲームのレベルに例えることがあります。既存のインサイトを活用することから始め、Ballparkでモデレーターなしの調査を行い、やがてインタビューや顧客との直接対話へとステップアップしていきます。そして、複雑な戦略的リサーチはRenataが「ボスレベル」と呼ぶ領域であり、専門のリサーチャーが深い知見を発揮する場となります。

シンプルな調査をメンバー自身が進められるようになったことで、リサーチャーは新たな発見や、個別のプロジェクトを横断するようなテーマにより多くの時間を割けるようになりました。この深掘りのプロセスにおいても、他のリサーチ手法と並んでBallparkが活用されています。

NordVPNが、自社プロダクトを包括的なサイバーセキュリティや次世代アンチウイルスとして位置づける初期コンセプトの検証を始めた際、リサーチチームは対面インタビューとBallparkでのAIモデレートインタビューを組み合わせました。AIインタビューによって対象者を広げ、対面で浮かび上がったテーマがより広く当てはまるかを確認することができ、リサーチャーは確信を持って結論を導き出すことができました。

Renataの長期的な目標は、こうしたリサーチを点ではなく、つながりを持った「顧客インテリジェンス」として蓄積し、ビジネスの既存の知見をさらに強固にすることです。そして、その後の意思決定においてリサーチがより大きな役割を果たすことを目指しています。

「リサーチは、プロダクトの意思決定が行われる場にしっかりと席を持つべきだと考えています」

社内の多様なチームがBallparkを活用し、デザイナー自身が検証を進めるようになった今、NordVPNはそのアプローチを着実に形にしています。専門チームがより先を見据えられる余裕を持てるようになったことで、顧客リサーチはより多くのメンバーの日々の業務へと溶け込んでいます。