顧客フィードバックアンケートとは？

顧客フィードバックアンケートとは、プロダクトに焦点を当てたアンケートです。顧客の声に耳を傾け、ユーザーが求めていることやニーズ、気に入っている点・不満な点、全体的な意見やフィードバックを的確に把握するのに役立ちます。

なぜ顧客フィードバックアンケートを活用するのか？

顧客フィードバックアンケートは、プロダクトに対するニーズを発掘したり（あるいは過去のアンケートフィードバックに基づいて下したプロダクトの意思決定を検証したり）、顧客やユーザーの体験を改善する（または素晴らしい状態をキープする）ために使われます。

顧客やユーザーのニーズは時間の経過とともに変化するため、定期的にアンケートを実施することが大切です。状況に応じて迅速に方向転換（ピボット）できるようにしておくことは、チームにとって不可欠です。

どんな人が顧客フィードバックアンケートを使うのか？

プロダクト体験（またはその一部）を担当している人なら誰でも活用できます。誰がプロダクトを使っていて、どのような目的で使っているのか、どう感じているのか、そして変更したい点はあるか（あればどこか）を深く理解するのに役立ちます。

顧客フィードバックアンケートから得られるデータとは？

この顧客フィードバックアンケートのテンプレートからは、定量データ（経時的な改善のトラッキング用）と定性データ（プロダクトに関する的確な意思決定用）の両方をバランスよく収集できます。これらを組み合わせることで、単なる顧客満足度調査にとどまらず、回答者の満足度の背景にある理由や文脈まで読み取れる、実践的なインサイトが得られます。

テンプレートにはどんな質問が含まれているか？

最初の全体的な質問は、「全体として、私たちのプロダクトにどの程度満足していますか？不満ですか？」です。これは1（「とても不満」）から5（「とても満足」）までの5段階で回答する定量的な設問で、中間には「どちらでもない」という中立な選択肢も設けています。この回答の平均値は、継続的な改善状況を追跡するための最も重要な指標になります。

2つ目の質問「私たちのプロダクトを表すものとして、当てはまるものをすべて選んでください（複数選択可）」は、プロダクトの良し悪しを大まかに絞り込むのに役立ちます。回答者に「高品質」や「コストパフォーマンスが良い」などの選択肢を提示することで、長文の記述を強いることなくスムーズに答えを引き出せます。この質問からは、定性と定量の両方の側面が見えてきます。

続く一連の設問では、プロダクトが顧客やユーザーのニーズにどれだけ合致しているか、品質やコストパフォーマンスなどを確認します。これらはすべて「1〜5段階」で評価してもらう定量的な質問です。

アンケートの締めくくりとして、背景や文脈を把握するための質問も用意しています。例えば「このプロダクトを使い始めてからどれくらい経ちますか？」（B2Bプロダクトの場合、利用者は「購入者ではない」と答えることも可能）や、「これまで受けたサポートをどのように評価しますか？」といった設問です。

基本のテンプレート質問に加えて、さらに深いインサイトを得るために独自の質問を追加してカスタマイズするのもおすすめです。例えば、次のような質問を追加すると、より具体的な定性インサイトが得られます：

• このプロダクトを使って、どのような課題を解決しようとしていますか？

• 他のツールの導入を検討するようになったきっかけは何ですか？

• どの機能を一番よく使っていますか？

• このプロダクトをより頻繁に使うにあたって、ハードルになっていることは何ですか？

このテンプレートは、ユーザー自身がプロダクトを購入するB2Cプロダクトはもちろん、組織が利用者に代わって導入するB2Bプロダクトにも適しています。ユーザーと購入者のどちらも大半の質問に回答できますが、特にコストパフォーマンスに対する視点など、立場によって回答が異なる場合があります。そのため、回答者が「エンドユーザー」なのか「購入責任者」なのかを質問し、その属性ごとに結果をセグメント分けして分析するのも効果的です。

さらに細かいフィードバックを得たい場合は、回答者の役職や役割を尋ねるのも良いでしょう。同じプロダクトでも、役割によって感じ方が大きく異なるためです。例えば、勤務表をチェックするマネージャーと、日々の工数を入力するスタッフとでは、タイムトラッキングアプリの使い方も受け止め方もまったく違います。