El Net Promoter Score, o NPS, resume las respuestas a una pregunta sobre la probabilidad de recomendación en una escala del 0 al 10. Las respuestas se dividen en promotores, pasivos y detractores, y la puntuación se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Va de −100 a +100.
Estas etiquetas definen rangos de puntuación. No deben tomarse como una descripción absoluta del comportamiento del cliente: alguien clasificado como promotor muestra una alta probabilidad de recomendar, pero no necesariamente ha hecho una recomendación real. La diferencia es importante cuando una simple puntuación se presenta como una garantía de fidelidad o de crecimiento futuro.
Calcúlalo usando todas las respuestas válidas
Los promotores eligen 9 o 10, los pasivos 7 u 8, y los detractores del 0 al 6. Los pasivos se mantienen en el denominador, aunque su porcentaje no se sume ni se reste de forma directa.
En un ejemplo de 100 respuestas válidas con 50 promotores, 30 pasivos y 20 detractores, el NPS es 50 menos 20, es decir, +30. Por convención se presenta como una puntuación, no como un 30 %. Si se excluyen los pasivos del denominador, el resultado sería incorrecto.
La explicación de Bain sobre cómo medir el NPS detalla el método. Mantén sin cambios la pregunta, la escala y el cálculo al comparar diferentes periodos, y explica con claridad cómo se gestionaron las respuestas incompletas o no válidas.
Define qué relación o momento estás evaluando
Una pregunta periódica sobre la relación general con la empresa es distinta a una encuesta enviada justo después de una consulta a soporte. Ambas pueden usar el formato de recomendación, pero el momento y el contexto influyen en la respuesta. Mezclarlas sin diferenciarlas puede ocultar el significado real de las tendencias.
La selección de la muestra importa tanto como los números. Si solo reciben la encuesta quienes acaban de tener una buena experiencia, el resultado no representará la realidad de todos. Analiza el sesgo de no respuesta y los cambios en el proceso de invitación antes de atribuir una subida a una mejora del producto.
Para compararte con otras organizaciones necesitas audiencias, canales, momentos y métodos equivalentes. Una referencia externa de otro contexto puede resultar interesante, pero no sirve como un objetivo justo de rendimiento.
Revisa los motivos y la distribución
Añade una pregunta abierta y neutral sobre los motivos de la puntuación. Revisa las respuestas de forma sistemática, incluyendo aquellas con opiniones dispares o contradictorias. Alguien puede poner una nota alta gracias a una buena atención al cliente y, a la vez, señalar un fallo recurrente en el producto que conviene solucionar.
Un mismo NPS puede deberse a distribuciones de respuestas muy diferentes. Muestra siempre los porcentajes de cada grupo e incluye el tamaño de la muestra y el margen de error, en lugar de interpretar cada pequeña variación como un cambio en la percepción de los clientes. Indicar qué nota elegir o seleccionar a quién se envía la encuesta desvirtúa la métrica.
El NPS no diagnostica causas ni asegura la retención o el crecimiento futuros. ContrBrainstalo con comportamientos reales y otros datos. La satisfacción del cliente y el esfuerzo del cliente responden a otras preguntas, mientras que un programa de Voz del Cliente ayuda a conectar el feedback con el análisis y la acción. La puntuación solo es útil si ayuda a entender mejor la experiencia real que hay detrás.