Un cliente puede estar agradecido con el agente de soporte que finalmente resuelve su problema y, aun así, molestarse por todo el tiempo que le costó llegar a ese punto. El Customer Effort Score (puntuación del esfuerzo del cliente), normalmente conocido como CES, pregunta sobre el esfuerzo o la facilidad percibida para lograr un objetivo concreto. Permite visibilizar este aspecto de la experiencia junto a la satisfacción o la resolución.

Existen diferentes versiones que usan distintas preguntas y escalas. Algunas preguntan por el esfuerzo, donde una puntuación más alta implica una peor experiencia; otras preguntan por la facilidad, donde una puntuación más alta significa una mejor experiencia. Por tanto, un número de CES sin su pregunta y su criterio de puntuación resulta ambiguo.

Define la experiencia y el sentido de la escala

Especifica qué está valorando el cliente, como resolver una solicitud o gestionar una devolución. Elige una pregunta documentada y una escala adaptada a ese objetivo, con etiquetas de respuesta claras. Mantén la misma versión si vas a medir la evolución en el tiempo, o analiza el impacto si decides cambiarla.

La explicación de Qualtrics sobre el Customer Effort Score describe su uso para interacciones concretas. En la práctica, los equipos suelen reportar una media o un porcentaje en categorías de respuesta seleccionadas. Detalla el método de cálculo en lugar de asumir que todos los resultados de CES son comparables.

Por ejemplo, en una escala ilustrativa de facilidad de siete puntos, una media de 5,4 y un porcentaje de la categoría superior describen resúmenes distintos. Ninguno de los dos se puede comparar directamente con una escala de esfuerzo de cinco puntos cuyo sentido esté invertido.

Pregunta cuando el cliente pueda valorar la tarea completa

El final de una llamada de soporte puede no ser el final del trabajo del cliente. Es posible que aún tenga que repetir la solución, contactar con otro departamento o esperar una confirmación. Una encuesta que llega demasiado pronto puede pasar por alto el esfuerzo que la empresa ha trasladado a una fase posterior.

Elige el momento de envío en función del objetivo y mantenlo de forma coherente. Evita preguntar únicamente tras resoluciones positivas si lo que buscas es comprender la experiencia global. Analiza a quién se invita y quién responde, considerando el posible sesgo de no respuesta.

Una pregunta de seguimiento neutra sobre los motivos de la valoración permite identificar tanto la facilidad como la dificultad. Preguntar solo qué dificultó el proceso asume que hubo un obstáculo, incluso cuando el usuario no lo percibió.

Investiga el esfuerzo real detrás de la nota

En un proceso ficticio de devolución, una puntuación baja de facilidad podría deberse a tener que imprimir una etiqueta, buscar un punto de entrega o repetir información en distintos canales. Cada situación requiere una respuesta diferente. La puntuación por sí sola no identifica la causa, y el esfuerzo percibido no equivale a contar minutos o pasos.

Utiliza el análisis de tareas o los test de usabilidad cuando observar el comportamiento ayude a aclarar la dificultad. Contrasta los datos con contactos recurrentes, resoluciones y métricas clave, evitando afirmar sin pruebas que mejorar solo el CES aumentará la retención.

La satisfacción del cliente y el esfuerzo pueden complementarse porque plantean preguntas distintas. Mantén los informes vinculados al objetivo, la muestra y el contexto de cada análisis. El resultado más útil es entender con claridad el esfuerzo que tuvo que hacer el cliente y qué parte puede simplificar realmente el servicio.