On prend souvent conscience d'un contournement bancal quand il vient gâcher notre propre après-midi. Il faut renommer un fichier avant de pouvoir le téléverser, une notification arrive trop tard, ou un paramètre qui semblait évident lors d'une revue de design demande plusieurs essais pour être trouvé. Utiliser le produit au quotidien donne à ces petits accrocs un impact réel qu'une simple démonstration ne révélera sans doute jamais.
Le « dogfooding » consiste, pour une organisation, à utiliser son propre produit en interne pour l'améliorer. Sa version la plus aboutie s'applique aux tâches que les équipes doivent réellement accomplir, avec un moyen clair de remonter les problèmes et de les voir résolus. Une utilisation imposée, qui ne produit guère plus que des indicateurs d'activité rassurants, apporte beaucoup moins de valeur.
Ce que révèle l'usage interne
Une utilisation répétée met en lumière des détails qu'un test rapide ne permet pas de déceler : l'accumulation de données, les interruptions, les passages de relais laborieux ou l'agacement de devoir répéter chaque jour une étape inutile. Des équipes différentes peuvent aussi faire ressortir des usages sur des appareils, des niveaux d'autorisation ou des méthodes de travail inhabituels.
Imaginez une entreprise qui utilise son propre outil de gestion de projet pour organiser une campagne de recrutement. L'équipe marketing et les responsables RH pourraient se heurter à un problème de permissions que l'équipe de développement, habituée aux comptes administrateur, n'avait jamais rencontré. Ce constat concret constituerait un retour précieux sur un flux de travail précis. En revanche, il ne dirait rien de la manière dont une nouvelle cliente ou un nouveau client découvre et comprend le produit pour la première fois.
Notez bien le contexte de chaque problème : le rôle de la personne, l'état de son compte et ce qu'elle cherchait à accomplir. La proximité en interne incite souvent à tout régler de manière informelle autour d'un café, mais les correctifs non documentés sont difficiles à prioriser et vite oubliés. Une boucle de rétroaction visible donne aux équipes l'assurance que signaler un point de friction vaut vraiment la peine.
Les limites du regard interne
Les membres de l'équipe connaissent le jargon, les intentions et l'histoire du produit. Même les personnes extérieures à l'équipe produit peuvent bénéficier d'explications auxquelles les clients n'ont pas accès. Comme le souligne l'analyse du dogfooding par le Nielsen Norman Group, cette familiarité limite son intérêt si l'on cherche à remplacer la recherche utilisateur.
Le dogfooding a toute sa place aux côtés des contrôles qualité systématiques et de la recherche menée auprès du public cible. Ses enseignements peuvent inspirer des questions pour ces démarches, surtout quand les avis divergent en interne sur la signification d'une interface. Mais une adoption interne réussie ne garantit en rien la clarté du produit pour quelqu'un qui le découvre.
Certains produits se prêtent d'ailleurs mal à un usage interne au quotidien. L'équipe qui conçoit un logiciel clinique ou industriel spécialisé n'aura sans doute aucune occasion légitime de s'en servir comme de véritables clients. Dans ce cas, forcer une utilisation artificielle ne donnerait qu'une vision faussée. La vraie question à se poser est de savoir quelles situations concrètes l'usage interne peut mettre en lumière, et lesquelles exigent toujours d'aller à la rencontre des personnes dont le produit doit réellement faciliter le travail.