Le design comportemental part de ce qu'une personne essaie d'accomplir et analyse ce qui rend cette action plus ou moins probable. Le produit peut très bien offrir la fonctionnalité nécessaire, tandis que l'expérience globale la rend peu pratique, confuse ou mal synchronisée.
Un rappel pour soumettre des notes de frais, par exemple, a peu de chances de régler un problème lié à des reçus manquants ou à un processus de validation incompréhensible. L'enjeu de conception va bien au-delà de rendre ce rappel plus convaincant.
Définir le comportement et son contexte
Précisez qui doit pouvoir faire quoi, quand et dans quel but. « Améliorer l'engagement » reste bien trop vague. « Aider les collaborateurs à soumettre une note de frais complète avant la date limite mensuelle » offre au contraire un cas d'étude concret pour la recherche.
Le modèle comportemental de Fogg réunit la motivation, la capacité et le déclencheur pour analyser un comportement. Ce type de cadre permet de structurer la réflexion, mais il ne remplace pas les données concrètes sur un public précis et ne garantit pas l'efficacité de la solution envisagée.
Appuyez-vous sur l'enquête contextuelle ou sur des entretiens portant sur des situations récentes pour cerner les contraintes. Dans l'exemple des notes de frais, les retards peuvent s'expliquer par la dispersion des reçus sur plusieurs canaux. Améliorer la collecte des justificatifs aura sans doute plus d'impact que de peaufiner le texte d'une notification.
Tester l'hypothèse formulée
Décrivez précisément en quoi le changement proposé devrait aider. Programmer un rappel juste après un déplacement, clarifier la liste des documents requis ou préremplir une catégorie par défaut répondent chacun à des hypothèses distinctes. Tout tester d'un bloc au sein d'une refonte globale empêche d'identifier le levier déterminant, même si l'évaluation de l'expérience dans son ensemble reste l'objectif final.
Un test A/B permet d'effectuer une comparaison mesurable et pertinente, à condition que sa configuration et l'échantillon retenu soient adaptés. La recherche qualitative peut quant à elle révéler des confusions, un sentiment d'urgence ou des solutions de contournement qu'un simple taux de complétion ne montrera jamais.
Regardez au-delà de l'action immédiate. Une hausse des notes de frais soumises peut aussi entraîner davantage d'erreurs, une charge de validation accrue ou des envois précipités sans vérification. Définissez des indicateurs complémentaires qui rendent compte de ces effets de bord.
Garantir un choix éclairé
Les options par défaut, les rappels et les points de friction révèlent les intérêts servis par le design. Faciliter une action utile a du sens ; compliquer la résiliation d'un abonnement indésirable instaure une tout autre relation avec l'utilisateur.
Exposez clairement les conséquences concrètes, rendez les alternatives faciles à trouver et permettez de revenir en arrière lorsque c'est pertinent. Évaluez l'expérience avec les personnes concernées, y compris celles pour qui le parcours recommandé ne convient pas. Un bon design comportemental doit pouvoir expliquer clairement l'action qu'il cherche à encourager, mais aussi en quoi elle profite réellement à la personne qui l'accomplit.