Une carte d’empathie est une synthèse structurée du point de vue d’une personne, généralement articulée autour de ce qu’elle dit, pense, fait et ressent. Les équipes s’en servent pour rassembler les observations issues de la recherche et identifier ce qu’elles comprennent, les points de divergence et les questions en suspens.
Son nom peut donner l’impression d’un exercice plus catégorique qu’il ne l’est en réalité. Remplir un canvas ne permet pas de lire dans les pensées de quelqu’un. Tout l’intérêt réside dans le fait de confronter les éléments observés et de rendre l’interprétation visible, y compris les limites de ce que la recherche a réellement démontré.
Déterminez l’expérience que la carte représente
Une carte dédiée à un seul participant permet de conserver un récit détaillé. Une carte de groupe peut faire ressortir des besoins partagés, mais seulement si des faits tangibles justifient de regrouper ces expériences. Une carte indistincte « de nos utilisateurs » risque de faire passer des situations incompatibles pour une seule et même personne cohérente.
La présentation de la carte d’empathie par XPLANE explique comment l’utiliser pour explorer le point de vue d’un public cible. Certaines variantes ajoutent d’autres entrées, comme ce que la personne voit ou entend. Choisissez le format qui sert votre question de recherche, au lieu de chercher à remplir chaque case vide à tout prix.
Par exemple, une étude fictive sur un club de sport associatif pourrait s’intéresser à un parent qui réserve pour plusieurs enfants et à un adulte qui réserve uniquement pour lui-même. Tous deux utilisent le même site web, mais les notions de disponibilité, d’autorisation et de coordination n’ont pas le même sens pour eux. Deux cartes distinctes rendront sans doute mieux compte de ces différences qu’une synthèse globale.
Distinguez clairement les faits observés des déductions
Placez les propos exacts du participant dans la section dédiée à ce qu’il dit, en indiquant la source. Décrivez précisément les comportements observés dans la section sur ce qu’il fait. « A ouvert le planning trois fois » est bien plus factuel et solide que « s’est senti dépassé », à moins que le participant n’ait utilisé ces mots précis.
Les pensées et les émotions peuvent venir des propos du participant ou de l’interprétation de l’équipe de recherche. Pensez à bien distinguer les deux. Une hésitation observée peut justifier de s’interroger sur un doute ; elle ne suffit pas à prouver de l’anxiété, de la méfiance ou de la frustration.
Si la carte démarre avec des hypothèses préalables à la recherche, indiquez-le clairement et servez-vous-en pour orienter vos explorations. Évitez de transformer discrètement ces suppositions en constats avérés après un atelier. Les entretiens utilisateurs et l’observation directe aident à les vérifier, tandis que le tri par affinité facilite la comparaison de l’ensemble des données recueillies.
Explorez les contradictions sans porter de jugement
Une personne peut affirmer que le processus de réservation est simple tout en demandant à un proche de s’en charger. Cette contradiction apparente peut signaler une difficulté, une habitude de gestion au sein du foyer ou une interprétation différente de la question. Cela ne signifie pas automatiquement que le participant n’est pas fiable ou qu’il cache son ressenti réel.
Notez les deux observations et cherchez à comprendre le contexte. Dans le cas du club de sport, le parent comprend peut-être très bien le site web, mais attend simplement la confirmation d’un proche pour le transport. Une solution axée uniquement sur la simplification du formulaire passerait alors à côté de ce besoin de coordination.
Utilisez la carte pour éclairer vos décisions
Terminez en listant les besoins confirmés et les questions ouvertes. L’équipe pourra par exemple examiner s’il est possible de bloquer temporairement une réservation le temps qu’un parent s’organise, ou si le planning doit mieux faire ressortir les conflits d’horaires entre frères et sœurs. La carte permet d’expliquer pourquoi ces sujets comptent ; elle ne choisit pas la solution à votre place.
Si le parcours s’étend sur plusieurs étapes ou canaux, une cartographie du parcours client sera sans doute plus utile par la suite. Si la carte montre surtout à quel point le sujet est encore méconnu, la suite logique consiste à poursuivre la recherche. Laisser une section vide est souvent bien plus juste et utile que de la combler avec des suppositions plausibles.