Ein leeres Textfeld kann einer Umfrage Großzügigkeit verleihen: Endlich gibt es Raum für das, was die vorgegebenen Optionen übersehen haben. Es kann aber auch dazu führen, dass jemand vor der Frage „Haben Sie sonst noch Feedback?“ sitzt und keine Ahnung hat, wo er anfangen soll. Den Teilnehmenden Freiheit bei der Antwort zu geben, nützt nur dann etwas, wenn die Frage ihnen einen Anlass und genügend Orientierung bietet, diesen Freiraum auch zu nutzen.
Offene Fragen ermöglichen es den Teilnehmenden, eine Antwort in eigenen Worten zu formulieren. In einem Interview kann daraus ein echtes Gespräch entstehen; in einem Fragebogen muss die Formulierung mehr leisten, weil niemand da ist, um Unklarheiten zu beseitigen.
Die Frage konkret halten
„Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen“ ist zwar offen, verlangt aber von der befragten Person, das Thema selbst zu wählen, den Detaillierungsgrad festzulegen und einen unbestimmten Zeitraum zu rekonstruieren. „Was geschah, als Sie das letzte Mal versucht haben, einen Bericht mit jemandem außerhalb Ihres Teams zu teilen?“ bietet dagegen einen konkreten Ausgangspunkt, ohne ein Urteil vorwegzunehmen.
Dieser Unterschied ist wichtig, denn auch offene Formulierungen können suggestiv sein. „Warum fanden Sie das Dashboard verwirrend?“ setzt Verwirrung bereits voraus, während „Was – falls überhaupt etwas – fiel Ihnen bei der Nutzung des Dashboards schwer?“ der Person die Möglichkeit gibt, diese Annahme zurückzuweisen. Wenn es in der Forschung um ein reales Ereignis geht, fragen Sie erst nach dem Ablauf, bevor Sie nach Erklärungen suchen. Menschen können eine Abfolge von Handlungen meist leichter beschreiben, als sie die Beweggründe dahinter erklären können.
Bei Nutzerinterviews kann eine kurze Nachfrage wie „Was geschah als Nächstes?“ die Erzählung im Fluss halten, ohne sie in die gewünschte Richtung des Forschenden zu lenken. In einer Umfrage funktioniert eine prägnante Aufforderung, ein einzelnes Beispiel zu nennen, oft besser als eine Anhäufung mehrerer Fragen in einem einzigen Textfeld.
Raum für unerwartete Antworten lassen
Offene Antworten sind besonders wertvoll, wenn das Team die möglichen Gründe für ein Verhalten noch nicht versteht. In einer fiktiven Studie zu Kündigungen deckt eine vorgefertigte Liste vielleicht Preis, fehlende Features und schlechte Performance ab – übersieht dabei aber, dass das Projekt des Kunden schlicht beendet war. Ein ungestützter Bericht kann solche blinden Flecken aufdecken, bevor sie zu irreführenden Diagrammen führen.
Die Reihenfolge der Fragen spielt hierbei eine Rolle. Wenn Befragte zuerst eine Liste möglicher Erklärungen sehen, greift ihr späterer Bericht möglicherweise darauf zurück. Stellen Sie die offene Frage zuerst, wenn spontane Formulierungen zählen; stellen Sie sie nach einer Bewertung, wenn es gezielt darum geht, diese Bewertung nachzuvollziehen. Das sind unterschiedliche Forschungsziele, auch wenn beide dasselbe Textfeld nutzen.
Mit den eingehenden Antworten planen
Freitext erfordert Aufwand – sowohl beim Verfassen als auch bei der Auswertung. Die Analyse des Pew Research Center zur Nichtbeantwortung offener Fragen untersucht, wie die Anforderungen verschiedener Fragestellungen die Antwortbereitschaft beeinflussen. Ein leeres Feld bedeutet nicht automatisch, dass jemand nichts zu sagen hat.
Nutzen Sie offene Fragen gezielt und machen Sie ausführlichere, sensible Angaben gegebenenfalls optional. Achten Sie bei der Analyse der Antworten auf genügend Kontext, um eine Beschwerde über das Produkt von einer Beschwerde über die jeweilige Nutzungssituation unterscheiden zu können. Beides unter „Frustration“ zusammenzufassen mag ordentlich wirken, liefert dem Team aber keine brauchbare Erklärung.
Wenn Sie angeben, wie oft ein Thema genannt wurde, nennen Sie stets die Grundgesamtheit und die Kodierungsmethode. In einer einzelnen Antwort können mehrere Themen auftauchen, und Personen, die einen Kommentar hinterlassen, unterscheiden sich oft von denen, die das Feld übersprungen haben. Ein prägnantes Zitat kann eine Erkenntnis anschaulich machen – belegen, wie verbreitet diese Erfahrung ist, kann es allein jedoch nicht.