Jemand aus der Kundschaft sagt, er brauche ein Dashboard. Fragt man jedoch nach dem letzten erstellten Bericht, zeigt sich oft ein ganz anderes Problem: Ein ganzer Nachmittag ging dafür drauf, Zahlen von Kolleg*innen einzufordern, herauszufinden, welche Tabelle aktuell ist, und jemanden zu finden, der die Gesamtsumme freigeben darf. Ein neues Dashboard könnte helfen – doch das Gespräch liefert dem Team vor allem viele andere Ansatzpunkte, die es vorab zu klären gilt.
Genau hier zeigen User Interviews ihren Wert in der Produktforschung. Ein Gespräch legt den Kontext einer Aufgabe offen: Wer war noch beteiligt? Was passierte, bevor die Software überhaupt geöffnet wurde? Und wie wurde reagiert, als der eigentliche Prozess ins Stocken geriet? Solche Details helfen Teams, Anforderungen im direkten Zusammenhang mit der eigentlichen Arbeit zu verstehen.
Wann Interviews die richtige Methode sind
Nutze Interviews, wenn es um Erfahrungen, Entscheidungen und Kontexte geht, die sich aus reinen Kennzahlen nicht ablesen lassen. Eine Kündigungsrate zeigt, wie viele Kund*innen gegangen sind – Gespräche mit ehemaligen Nutzer*innen helfen zu verstehen, was wirklich dahintersteckt. Zudem zeigen sie oft Begriffe auf, die sich von der internen Unternehmenssprache unterscheiden. Das ist Gold wert, wenn Anleitungen oder das Produkt-Messaging überarbeitet werden.
Trotzdem bleibt der Unterschied zwischen einer Erzählung und einer direkten Beobachtung wichtig. Wer von einem mühsamen Checkout berichtet, erinnert sich an ein Erlebnis – inklusive aller Lücken und Interpretationen, die Erinnerungen nun mal mit sich bringen. Kommt es bei einer Entscheidung darauf an, ob Nutzer*innen den Checkout tatsächlich abschließen können, ist ein Usability-Test der direktere Weg. Beide Methoden ergänzen sich ideal, ersetzen einander aber nicht.
Gezielte Vorbereitung für ein wirkungsvolles Gespräch
Gehe immer von der Entscheidung aus, die durch die Research-Ergebnisse gestützt werden soll, und rekrutiere gezielt Personen, deren Erfahrungen genau dazu passen. Im Beispiel mit dem Reporting könnten das sowohl die Person sein, die die Zahlen zusammenträgt, als auch diejenige, die sie am Ende freigibt. Spricht man nur mit dem primären Account-Kontakt, übersieht man leicht die Arbeitsschritte im Hintergrund – selbst wenn dieser Kontakt geschäftlich noch so wichtig ist.
Ein Interview-Leitfaden hilft dabei, die Forschungsfrage in konkrete Themen und Impulse zu übersetzen. Sorge für genug Struktur, um die wesentlichen Punkte abzudecken, aber lass den Teilnehmenden genügend Raum, ihre Geschichte in einer für sie logischen Reihenfolge zu erzählen. Erkläre vorab das Ziel, die Aufzeichnungsmodalitäten und die spätere Verwendung der Daten – und zwar passend zur konkreten Studie statt über allgemeine Standard-Vertraulichkeitsfloskeln.
Der GOV.UK-Leitfaden für Tiefeninterviews bietet einen praxisnahen Einstieg in Vorbereitung und Moderation. Der Tipp, dem Gespräch freien Lauf zu lassen, ist besonders dann wertvoll, wenn Teilnehmende Aspekte ansprechen, mit denen das Team überhaupt nicht gerechnet hat.
Erfahrungen nachvollziehen, statt Lösungen zu verkaufen
Für die fiktive Reporting-Studie eignet sich ein Einstieg wie: „Erzählen Sie mir vom letzten Bericht, den Sie für jemand anderen erstellt haben.“ So erhalten Teilnehmende einen konkreten Anker. Folge dann dem chronologischen Ablauf: Was war der Anlass? Woher stammten die Daten? Was wurde überprüft und was geschah nach dem Versenden? Wenn von Verzögerungen die Rede ist, frage nach den Ursachen, statt sofort eine automatische Erinnerungsfunktion vorzuschlagen.
Konkrete Feature-Ideen lassen sich später immer noch besprechen, wenn es der Studie dient – bringt man sie jedoch zu früh ein, verändert das die Dynamik. Hat man erst einmal ein Dashboard erklärt, bewerten die Befragten womöglich nur noch diesen Vorschlag, statt ihre aktuellen Arbeitsabläufe zu schildern. Hält man diese Phasen sauber getrennt, lässt sich viel klarer unterscheiden, welche Erkenntnisse das Problem und welche eine mögliche Lösung betreffen.
Aus Gesprächen echte Erkenntnisse ableiten
Halte nach jeder Session den Kontext fest und trenne die Aussagen der Teilnehmenden klar von deinen eigenen Interpretationen. Suche über alle Interviews hinweg nach wiederkehrenden Mustern, markanten Unterschieden und Beispielen, die erste Annahmen infrage stellen. Die thematische Analyse ist ein bewährter Ansatz, um solche Muster herauszuarbeiten – vorausgesetzt, die Methodik passt zur Studie und wird reflektiert angewendet.
Ein prägnantes Zitat kann ein Ergebnis wunderbar veranschaulichen, sollte aber nie das alleinige Argument sein. Ordne immer ein, wer auf das Problem gestoßen ist, unter welchen Umständen es auftrat und welche Grenzen die Stichprobe hat. Berichten mehrere Personen von zeitraubenden Freigaben, rechtfertigt das eine genauere Untersuchung des Freigabeprozesses – es liefert jedoch keinen Prozentsatz aller Betroffenen und beweist auch nicht, dass ein Dashboard die Lösung wäre.
Interviews mit Ballpark durchführen
Die Live-Interview-Funktion von Ballpark eignet sich perfekt, wenn während der Session gezielt nachgehakt werden soll. Vorab aufgezeichnete Fragen und KI-moderierte Interviews bieten andere Wege der Beteiligung. Wähle einfach das Format, das am besten zum gewünschten Gespräch und den Bedürfnissen der Teilnehmenden passt.